25/01/2021
A definição e o acompanhamento dos indicadores de performance é um pilar fundamental na gestão do pronto atendimento.
Nesse post vamos explicar o que são indicadores de performance, sua importância e o motivo pelo qual devem ser monitorados com frequência. Vamos apresentar também uma lista com os principais indicadores que os gestores de pronto atendimento devem acompanhar com frequência.
Um indicador é uma medida quantitativa ou qualitativa que ajuda a avaliar pontos de atenção e melhorias em uma instituição.
O Indicador pode ser uma taxa, um coeficiente ou um fato. Os indicadores ajudam a tirar conclusões para otimização de processos. Ademais, são bons aliados para avaliar se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas e auxiliar na tomada de decisões.
Para uma boa estruturação e gestão de qualquer negócio é fundamental definir metas. Essas metas podem estar voltadas ao crescimento, melhoria do serviço prestado, recursos, etc. Por sua vez, os indicadores têm a finalidade de expor quão perto estamos de atingir cada um dos objetivos definidos.
Os indicadores nos ajudam a ter uma visão mais objetiva dos nossos processos, deixando o achismo de lado, de forma a permitir a tomada de decisões baseadas em fatos e não em suposições
É fundamental que os indicadores sejam orientados para a ação, para que possamos medir de forma efetiva os resultados das ações corretivas que são implementadas para melhorar os indicadores.
Nesse sentido, os indicadores são também uma forma de aprendizado constante pois o gestor consegue entender de forma objetiva quais as ações que geram os resultados esperados.
Um outro benefício do uso de indicadores para a gestão do pronto atendimento é a possibilidade de comparar a performance de diferentes unidades para entender como o pronto socorro está posicionado em comparação com outros hospitais e UPAs.
A definição e o acompanhamento de indicadores no pronto atendimento ajuda no alcance das metas estabelecidas e no atingimento dos seguintes objetivos:
O controle manual dos indicadores é possível de ser feito mas é trabalhoso, gasta muito tempo da equipe do pronto atendimento e muitas vezes demanda a contratação de funcionários específicos para esse fim, o que acaba sendo a alternativa mais cara.
O levantamento manual também tem a possibilidade de erros de medição e é necessário todo o trabalho de consolidação manual dos dados e da elaboração dos relatórios. Como consequência, os dados e as informações não ficam disponíveis em tempo real, o que prejudica a tomada de decisão no momento em que os problemas e gargalos estão acontecendo.
A forma ideal de acompanhamento dos indicadores é através de um sistema de gestão de fluxo de pacientes. Quando a jornada do paciente é toda digital e automatizada por um sistema especializado, os indicadores são coletados automaticamente e ficam disponíveis de imediato para análise.
A escolha correta dos indicadores depende dos objetivos, dos problemas e do contexto de cada pronto atendimento.
Para definir os indicadores interessantes para a unidade é necessário levar em consideração as particularidades e não escolher somente indicadores de fácil mensuração.
De uma forma geral, para definir as melhores métricas a serem acompanhadas é importante levar em conta os seguintes fatores:
Poder comparar um determinado indicador com diferentes períodos de tempo (hora do dia, dia da semana, semana ou mês passado, etc), por classificação de risco, por profissional (médico ou enfermeiro) é melhor do que apenas avaliar um indicador simples.
Quando mostrado para os funcionários, todos entendem seu significado.
Pacientes por dia, pacientes por hora, percentual de pacientes classificados como vermelho, taxa de evasão são todos indicadores mais fáceis de entender e que são naturalmente mais fáceis de comparar.
Esse é o principal objetivo de um indicador. Se o indicador não permite ações corretivas ele é apenas uma métrica de vaidade, que não possibilita ações corretivas.
É importante que sejam escolhidos indicadores que abranjam as 5 categorias de métricas de um pronto atendimento:
São aqueles indicadores relacionados a erros, satisfação do paciente e cumprimento de protocolos
São os indicadores relacionados a tempos de espera e tempos de processo
Custos por paciente, processos ou atividades e indicadores financeiros do negócio
Disponibilidade de equipamentos, pessoal e serviços e indicadores de demanda de pacientes por período
Indicadores relacionados a internação, alta, evasão , óbitos e outros
Considerando o exposto, listamos alguns indicadores que no geral são essenciais para a gestão do pronto atendimento.
A lista a seguir compreende apenas os principais indicadores que consideramos fundamentais. Uma gestão profissional deve acompanhar muito mais indicadores, explorando todas as categorias que citamos no item anterior.
Veja a lista dos indicadores obrigatórios:
Esse indicador deve levar em conta a medição do tempo desde o momento que o paciente chega na unidade até a triagem ou classificação de risco. O ideal é que essa medição seja feita a partir do momento que o paciente retira a sua senha no totem de entrada. O Protocolo de Manchester preconiza que esse tempo não deve ser superior a 10 minutos para que não haja risco à segurança do paciente.
A classificação de risco determina as prioridades clínicas e avaliar o tempo de atendimento de cada prioridade garante que os protocolos de classificação e seus tempos estão sendo seguidos corretamente.
A classificação de risco é o primeiro ponto de contato do paciente com um profissional de saúde e, para muitas unidades, o primeiro ponto de gargalo no fluxo da instituição. O Protocolo de Manchester preconiza que a classificação de risco deve durar no máximo 3 minutos.
Com este tempo, fica mais fácil atingir a meta de classificar todos os pacientes em até 10 minutos após a sua chegada ao pronto atendimento. Soluções automatizadas de classificação de risco permitem a classificação em até 2 minutos e ainda minimizam erros de triagem, melhorando a segurança de todo o processo.
Esse tempo está diretamente ligado ao controle da jornada no paciente. Quanto menor o tempo de espera, melhor para prevenir a superlotação. Muitas unidades de saúde não controlam esse tempo e nem tem um sistema que coloca automaticamente o paciente na fila de espera do médico para a reavaliação.
Isso faz com que o paciente tenha que procurar um espaço de tempo entre os atendimentos do médico para que possa ser reavaliado e ter seu desfecho assistencial. Isso provoca o aumento do tempo de permanência na instituição, gerando a superlotação e piora na experiência do paciente que acaba ficando mais tempo que o necessário no pronto atendimento.
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O Tempo total de permanência, também conhecido como LOS (Length of stay) tem relação direta com a satisfação do paciente com a instituição. Este indicador também ajuda a monitorar a superlotação, mas deve-se atentar ao alcance das metas de assistência resolutiva.
O ponto de partida de qualquer avaliação de fluxo no pronto atendimento deve ser a curva de demanda, de forma a entender qual o perfil de pacientes que chegam à unidade por hora do dia e dia da semana.
Permite atuar de forma eficaz no ajuste de escala de médicos e enfermeiros X demanda, garantindo melhor atendimento ao cliente e redução de possíveis filas. Uma forma de detalhar mais o indicador é avaliá-lo também por cor da classificação de risco e por especialidade médica.
A avaliação é quantitativa de escala (diurno e noturno). Portanto, torna-se fundamental a análise em relação a quantidade de pacientes para o equilíbrio da escala, a fim de suprir a demanda da unidade.
O tempo deve ser medido desde o pedido até a realização do exame. É muito importante também ter separado os tempos de espera e os tempos de processo, para que o gestor possa atuar corretamente caso esse seja um ponto de gargalo no fluxo do pronto atendimento.
A taxa de evasão é resultado direto de altos tempos de espera e está diretamente relacionada à satisfação do paciente com os serviços prestados pela instituição. A taxa de evasão também significa perda de faturamento para instituições privadas. O ideal é medir essa taxa em diferentes fases do fluxo do pronto atendimento para que o gestor entenda exatamente em qual ponto deve atuar para corrigir o indicador.
Entender o perfil de internação da instituição é fundamental, principalmente para prever a alocação de recursos. O processo de internação ou de transferência para outra unidade impacta diretamente o tempo de permanência na instituição (LOS) e aumenta a superlotação do pronto atendimento.
Permite prever a superlotação da unidade, avaliando locais de cuidados disponíveis para a assistência. Esse indicador é fundamental ao processo, uma vez que o giro de leitos só é possível, mediante a avaliação dos entraves dos tempos e correção dos mesmos.
O sistema S permite a compilação desses dados, por dia, hora ou plantão. Tornando a gestão do processo mais certa e eficiente. saiba mais aqui.
Depois dos custos com pessoal, os custos com exames e medicamentos estão entre os que mais pesam em um pronto atendimento.O ideal é medir os custos tanto por cor de classificação quanto por médico. Dessa forma é possível entender onde existem potenciais economias ou desperdícios.
Este indicador é uma medida de resolutividade da instituição e tem várias implicações, afetando desde a segurança e satisfação do paciente, os custos de atendimento e a lotação do pronto atendimento.
Toda unidade de saúde deve ter como meta final a satisfação dos seus pacientes e de suas equipes. Nesse sentido, além de todas as medições citadas, é importante colocar em prática um sistema de medição da satisfação dos usuários internos e externos envolvidos de forma a gerar uma melhoria contínua.
Ao definir os indicadores é preciso comunicar a todos os líderes, além de comunicar gestores para garantir o engajamento dos colaboradores.
Recomenda-se fazer uma reunião com os principais administradores, coordenadores de enfermagem, gerente de setores entre outros para repassarem aos times quais indicadores serão monitorados e sua importância para o bom andamento da unidade.
Desse modo a equipe se sentirá mais incluída no processo de decisão e poderá se engajar mais , uma vez que sua participação é valorizada pela liderança.
Lembrando que a opinião de quem lida diretamente com os pacientes é essencial para saber realmente os pontos de melhoria e acompanhar os resultados.
Após definir os indicadores é preciso avaliá-los, a fim de descobrir se os alvos estão sendo alcançados. A análise deve ser feita e os devidos insights observados, relacionando um indicador a outro.
Por exemplo, o tempo de espera para reavaliação médica pode estar diretamente ligado ao número de médicos disponíveis no dia. Dessa forma é possível redesenhar os processos, escalas etc para a melhor gestão do pronto socorro. E após as mudanças é importante verificar se as ações melhoraram de fato o fluxo no PA.
Em resumo, os indicadores são bons termômetros para indicar a saúde do pronto atendimento. Portanto, ignorá-los seria um risco para a qualidade e sustentabilidade da instituição de saúde.
Definir metas, envolver o time e analisar os resultados são etapas igualmente essenciais para a mensuração dos indicadores para a gestão do pronto atendimento. Sendo assim, fica a cargo do gestor definir os objetivos, os indicadores apropriados, comunicar e analisar resultados para garantir a melhoria contínua em sua administração.
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