Ter uma boa reputação é um ponto fundamental para qualquer empresa ou negócio, incluindo o Pronto Atendimento, que deseja manter sua competitividade alta no mercado. Isso porque, ao passar impressões positivas, fica mais simples conquistar seus clientes e expandir os investimentos. Já as impressões negativas, podem afastar as pessoas e afetar os resultados do negócio. Tudo depende da relação estabelecida com o cliente.
Em um Pronto Atendimento, isso não é diferente. Manter uma boa reputação é importante e deve ser ponto de atenção de qualquer gestor da área da saúde que deseja ter uma unidade bem-vista e entregando os resultados esperados.
Trabalhar a reputação do Pronto Atendimento é uma tarefa difícil, visto que não existe uma simples ação que pode tornar seu hospital mais bem-visto. Para tanto, são necessários anos de trabalho, entrega de resultados, atendimento de qualidade para chegar em uma boa imagem. Logo, o trabalho para a construção de uma boa reputação depende de todos.
Mas a reputação vai muito além da imagem. Trata-se de uma construção feita ao longo da existência daquele negócio, composta pela percepção que os outros têm sobre a marca. Um hospital, como qualquer outro empreendimento, depende da sua credibilidade.
Isso porque, ele precisa transparecer um ambiente humanizado, de qualidade e seguro para a sociedade. Neste post, vamos explicar melhor alguns fatores que influenciam na reputação do seu Pronto Atendimento.
O que influencia a reputação de um Pronto Atendimento?
Quando falamos de uma unidade de saúde, a reputação é formada por todos os indivíduos que perpassam um ambiente hospitalar e a experiência obtida durante o momento que passou naquele Pronto Atendimento.
Há quem pense que em um Pronto Atendimento é necessário apenas um bom atendimento para construir uma boa reputação. Na verdade, é essencial proporcionar uma boa experiência por completo ao paciente, desde a entrada no hospital até a alta.
Ademais, uma boa reputação pode interferir diretamente na escolha do paciente por seu hospital para realizar o tratamento. Quem nunca escutou que não vai em um hospital por que o atendimento é ruim? Ou que já precisou de comparecer a alguma unidade de saúde e saiu sem o problema resolvido?
Não estamos falando que um mau atendimento não é importante, pelo contrário, faz diferença na experiência do paciente. Quando a pessoa procura uma unidade de saúde, ela está com algum problema que precisa ser solucionado. Logo, ela precisa de pessoas que a ajudem a melhorar, não que dificultem mais a situação.
1. Mau atendimento
Quando a pessoa procura uma unidade de saúde, ela lida com diversos profissionais que a atendem. Nesse sentido, médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, recepcionistas, seguranças, time da limpeza são alguns exemplos das várias pessoas com as quais ela terá contato em apenas uma ida ao hospital. Imagina se ela que já está com uma saúde frágil, encontra pessoas mal-educadas e com uma postura grosseira.
Uma carga muito alta de trabalho pode deixar os colaboradores desmotivados e incapazes de concluir suas tarefas de forma eficiente. Não responder aos seus questionamentos, informações desconexas, não atender aos seus pedidos, falta de cuidados, deixá-lo esperando por uma solução, entre diversas outras questões, são alguns exemplos de como isso pode tornar seu atendimento ruim.
Um mau atendimento afeta bastante a percepção que o paciente terá sobre aquela unidade de saúde. Assim, para que sua reputação seja boa e mostre que sua marca tem credibilidade, é necessário prestar muita atenção no atendimento que os colaboradores estão entregando para seus pacientes.
Nesse caso, investir na capacitação da equipe gera benefícios para todos. Isso porque, seus colaboradores ficam engajados, os gestores ganham credibilidade pelo trabalho de liderança. Os profissionais do hospital, por sua vez, mantêm-se atualizados e mais alinhados às estratégias de otimização do atendimento prestado. Essa preparação reflete a qualidade, os valores e objetivos do hospital para seus clientes
Logo, é importante treinar seus colaboradores e ensiná-los sobre as melhores práticas de atendimento, e não seguir um script e tratá-los como se fossem robôs. Portanto, deixe-os a par de tudo que pode ocorrer de dúvida ou situação, prevendo qualquer situação que possa gerar uma crise.
2. Demora no atendimento
Dentro de um mau atendimento, uma das maiores queixas é a demora no atendimento. O tempo é algo fundamental quando falamos de saúde. Um minuto pode decidir se uma vida será salva ou perdida. Por isso, investir em atendimento ágil, eficaz e preciso é um compromisso que deve ser levado muito a sério pelo Pronto Atendimento.
Naturalmente, o dia a dia de um hospital é muito cheio e corrido. Inúmeros fatores podem incidir para que esse problema aconteça, como falta de equipamentos, falta de pessoal qualificado, número de colaboradores reduzidos e uma má gestão hospitalar.
Uma maneira de melhorar esse fator é treinar colaboradores e disponibilizar ferramentas que centralizam e disponibilizam todos os dados e informações relevantes que possam ajudar no atendimento do paciente. Isso ajuda a solucionar os problemas apresentados no menor tempo possível.
Aliado a treinamentos, adotar tecnologias no Pronto Atendimento é essencial para desafogar as equipes, reduzir o tempo de espera e melhorar a gestão do fluxo de pacientes. Na área da saúde, é preciso oferecer ao paciente de seu hospital toda a segurança e confiança possíveis.
3. Tratamento inadequado
Quem vai ao hospital está à procura de cuidados médicos e deseja se sentir valorizado. Logo, a pessoa precisa saber que os profissionais estão trabalhando para cuidar dela da melhor forma possível.
A falta de humanização no atendimento é um grande problema. Tratar pacientes como se fossem um número torna a experiência fria e sem empatia. Nessas horas, a experiência mais humanizada faz a diferença sobre a percepção daquele Pronto Atendimento.
Realizar um atendimento humanizado é entender as complexidades de cada paciente, com objetivo de criar uma relação mais empática. Quando um médico constrói uma relação mais humanizada, ele consegue lidar melhor com pacientes e familiares, melhora a comunicação e atinge eficácia no tratamento.
Ainda, é importante dedicar atenção para escutar os pacientes e comunicar o que for preciso de forma clara, sem envolver termos técnicos ou outras palavras que possam dificultar o entendimento.
Humanizar o atendimento pode trazer benefícios não somente quanto à reputação daquele Pronto Atendimento, mas também evita situações de mau atendimento ao paciente e familiares, aumentando a credibilidade daquele hospital em relação à segurança e ao bom atendimento.
Afinal, como melhorar a reputação do meu Pronto Atendimento?
Conhecendo os fatores que influenciam a reputação do seu Pronto Atendimento, é mais fácil criar estratégias para serem adotadas como forma de melhorar a credibilidade do hospital.
Conheça a opinião dos seus pacientes
A percepção do paciente faz diferença na reputação do Pronto Atendimento, em razão disso, é muito importante conhecer a opinião deles. Para tanto, saiba quando um paciente não teve uma boa experiência, entenda o que aconteceu e veja quais são as sugestões dele.
Para tanto, invista em Pesquisas de Satisfação para identificar os pontos positivos e negativos. A pesquisa pode ser feita por meio de formulários enviados após a alta do paciente ou pelos próprios profissionais.
Ter uma ouvidoria é outra possibilidade. Os canais de acesso à ouvidoria estão abertos via e-mail e telefone, onde o consumidor expõe seus problemas com detalhes que permitem ao setor encaminhar às áreas competentes. Feito isso, a ouvidoria acompanha passo a passo o andamento dos serviços, para então retornar a solução do problema para o cliente de maneira proativa.
Entenda que, diferente da pesquisa de satisfação que somente coleta dados, a ouvidoria procura formas de soluções para os problemas apresentados.
Sendo assim, caso não utilize pesquisas ou a ouvidoria, fique atento aos outros canais, como redes sociais. Um cliente não satisfeito, geralmente, compartilha sua experiência negativa com pessoas próximas ou na internet.
Desse modo, fica mais fácil centralizar essas informações de forma estratégica para serem utilizadas no momento de montar o planejamento. Afinal, quanto mais você conhece seu público, um atendimento melhor poderá ser entregue a ele. Lembre-se que somente com dados reais, você poderá identificar a real situação do seu atendimento.
Elabore um planejamento estratégico
A reputação precisa de ações estratégicas pensadas previamente, elas devem ser programadas, desenvolvidas e analisadas constantemente. Por essa razão, é importante elaborar um bom planejamento, visando levantar os pontos fortes e fracos da empresa, programar ações para melhorias e/ou mudanças nas rotinas.
A partir disso, os gestores conseguirão ter uma noção da situação do Pronto Atendimento, além de visualizar as metas a serem alcançadas e medir os resultados.
Invista em tecnologia
A tecnologia ganhou mais espaço na vida das pessoas, e na saúde não é diferente. Tempo e precisão são essenciais em um ambiente hospitalar e a tecnologia permite uma melhor performance da equipe nesses quesitos.
Investir em tecnologias e sistemas que facilitem o processo e agilizem o atendimento é mais que obrigação do Pronto Atendimento que deseja melhorar sua reputação. As tecnologias podem auxiliar a sua equipe a ficar mais focada em assuntos mais complexos e conseguir dar uma melhor atenção ao paciente durante o tratamento.
Como a ToLife pode ajudar no seu Pronto Atendimento?
Pensando em oferecer soluções modernas e eficientes para automação de processos no Pronto Atendimento, a ToLife desenvolveu uma gestão de fluxos de pacientes. Veja como funciona:
- Totem: Gestão de Senhas, leitura de cartão magnético para identificação de pacientes, monitoramento de pacientes por RFID ou QR Code;
- Painel: software para painel de chamadas, personalizado com imagem e vídeo institucional do cliente;
- Classificação de risco: solução completa e automatizada para Classificação de Risco, com medidores clínicos integrados;
- Admissão: sistema de admissão inteligente integrado com totem e as informações de classificação de risco;
- Atendimento médico: Integração com prontuário eletrônico e com os principais ERPs do mercado.
Optar pela automação de alguns processos é uma forma de garantir mais agilidade e facilidade às solicitações dos pacientes, permitindo que as equipes ofereçam um atendimento humanizado para quem precisa. Assim, evitam-se os reflexos que uma má reputação pode causar ao seu negócio.
Conheça mais sobre as soluções da ToLife e veja como podemos ajudar você a reduzir filas e custos no seu Pronto Atendimento. São mais de 10 anos de existência, com mais de 10 milhões de classificações por ano, 100 milhões de vidas impactadas, mais de 5 mil unidades vendidas em 14 estados brasileiros.