Para muitos, quando se fala em passar no pronto atendimento de um hospital, logo vem na cabeça uma enorme fila, sem a expectativa de ser atendido de maneira rápida, pessoas com dor e a certeza de que se tiver alguém com um quadro mais grave do que o seu, seu lugar na fila de triagem logo será passado para o próximo e a demora vai aumentar.
As grandes filas são um sinal alarmante, seja para o médico ou para o enfermeiro, que sabem que terão um dia longo e exaustivo, ou para o dono do hospital, que vê um aumento de gastos significativos. Ainda, para os pacientes e acompanhantes, que automaticamente se desesperam com o cenário alarmante que terão de enfrentar até serem atendidos. Uma coisa é fato, as filas geram estresse, altos custos e reclamações incessantes por parte dos pacientes.
Fora os transtornos e o gasto elevado de manter uma fila desorganizada, existe um problema maior no pronto atendimento que envolve a saúde e a vida das pessoas. Se a designação do nível de urgência, a chamada triagem, for feita de maneira equivocada, os erros podem levar à perda de vida humana, acarretando processos ao hospital e outras burocracias que podem gerar grandes prejuízos financeiros para a rede.
Muitos dos problemas relacionados ao aumento das filas e também dos gastos são explicados por práticas não condizentes com uma boa gestão do pronto atendimento de hospitais.
Aqui, podemos citar alguns erros que acontecem e que colaboram para o cenário caótico de muitos PAs do Brasil, dentre eles, destacam-se:
- Retrabalhos por erros de falta de atenção ou de tecnologia adequada;
- Processos manuais desatualizados e falta de otimização de um software de gestão;
- Desperdícios de recursos humanos e de insumos básicos;
- Armazenamento de documentos físicos e pouca ou nenhuma integração com sistemas digitais;
- Cadastro equivocado de pacientes e acompanhantes;
- Acúmulo de materiais básicos em estoque ou falta destes materiais.
Lembre-se que estes são apenas alguns aspectos que dificultam a organização bem-sucedida de um pronto atendimento, elevam o tamanho das filas, aumentam as reclamações de pacientes e de acompanhantes para médicos, enfermeiras e outros profissionais da saúde. Ademais, aumentam os gastos mensais do pronto atendimento, entre outros pontos que causam perdas irreparáveis e a diminuição da margem de lucro e de satisfação das instituições de saúde.
Listamos alguns tópicos para ajudar seu hospital a conseguir aumentar a lucratividade, reduzir as filas e diminuir circunstancialmente as reclamações dos pacientes e acompanhantes em relação ao atendimento.
Capacitação de profissionais
A capacitação dos profissionais que trabalham em seu hospital é um ponto-chave crucial para reverter o tamanho das filas e diminuir os gastos com a manutenção do Pronto Atendimento. Mas podemos extrapolar a capacitação dos profissionais e a melhoria do atendimento para todas as áreas do hospital. De qualquer forma, quanto mais é investido na preparação do pessoal que fará o primeiro contato com o público, menores serão os índices de reclamações, de erros e maior será o rendimento da instituição.
É necessário também que o gestor entenda a diferença entre investimento e gasto. Promover a capacitação de inúmeros profissionais pode parecer uma insanidade e um custo muito alto, ainda mais pelo momento pandêmico que o mundo atravessa. Mas entenda que profissionais capacitados são um investimento a médio e longo prazo, já que eles trarão retornos e resultados significativos para a instituição. Devemos pensar que os profissionais da saúde não recebem em sua formação cursos que os beneficiem e façam com que eles entendam de administração de um negócio e de como melhor gerir o tempo e os recursos. Por isso, contemplar essas lacunas com estudos e aprimoramento profissional é tão importante.
Aprender a gerir um negócio, inovar em processos e rever o que pode estar defasado é apenas um ponto a ser abordado na capacitação profissional de médicos, enfermeiros e recepcionistas. Instigar a inovação, o sentimento de dono e o crescimento pessoal serão ferramentas eficazes no processo de melhora das filas do pronto atendimento e também da redução dos gastos de toda a instituição de saúde.
Maior controle das jornadas laborais
O Pronto Atendimento de um hospital funciona 24 horas por dia, durante sete dias por semana, todos os dias do ano. Isso gera um grande problema com os turnos, que precisam atender a toda a demanda e todas as horas de trabalho. Outro problema é o grande fluxo de pessoas e de profissionais que acabam deixando os seus postos de trabalho, seja por uma vaga mais atrativa, por condições mais amenas de trabalho ou até mesmo pela falta de uma gestão eficiente da direção do hospital. Seja qual for o motivo, um problema é causado com esse alto fluxo, a falta de profissionais e o consequente aumento das filas.
Analisar cuidadosamente quando o atendimento tem o seu pico de fluxo atingido, assim como as escalas de trabalho, pode fazer a diferença na melhora da gestão das filas e também na diminuição de gastos com treinamentos, contratações e demissões. Cabe à direção dos hospitais realizar uma análise minuciosa em relação às escalas de trabalho, com o objetivo de evitar que nos horários e dias de maior movimentação o Pronto Atendimento esteja desfalcado de profissionais preparados e capacitados para dar continuidade aos atendimentos.
De nada adianta profissionais ociosos em horários de pouco movimento e, em outros casos, dias em que as filas estão enormes o hospital registrar a falta de profissionais capazes de manter o fluxo rápido das filas. É provável que existam exceções à regra, pois prever com toda a certeza que o dia A terá menos pessoas procurando atendimento que o dia B é difícil. Mas uma equipe de sobreaviso pode ajudar a suprir a demanda e reduzir os custos operacionais.
Comunicação assertiva
Pode até parecer estranho falar em comunicação assertiva quando falamos sobre redução de gastos e diminuição das filas em Pronto Atendimento, mas saiba que ela tem um papel e um impacto fundamental em como as equipes conseguem gerir situações de crise com os pacientes e acompanhantes que estão aguardando atendimento.
Quando o paciente tem a real noção do que está acontecendo, o motivo da demora para ser atendido e vê as equipes trabalhando sério para resolver os problemas, eles tendem a ficar mais calmos e mais complacentes com o que está acontecendo. Diminuir o estresse dos pacientes automaticamente reduz a carga de nervosismo dos profissionais que estão tendo que se desdobrar para conseguir atender toda a demanda. Com menos reclamações no balcão de atendimento, mais rapidamente a próxima pessoa será atendida. Eduque os profissionais da saúde a sempre escutarem e responderem com educação os pacientes, que por estarem com dor ou algum desconforto, já estarão previamente nervosos e estressados.
Campanhas educativas
Este é outro ponto importante e que pode chocar muita gente, mas campanhas de profilaxia tendem a reduzir o número de atendimentos, consequentemente, as filas e os custos. É provado que quando a população tem um nível de conhecimento maior sobre as causas das doenças e sobre os seus meios de transmissão, o número de pessoas que vão procurar o pronto atendimento em busca de tratamentos de emergências é reduzido.
Mesmo que muitas doenças sejam causadas por hábitos de saúde não saudáveis, alimentação desbalanceada, tabagismo, alcoolismo, sono, estresse do dia a dia, campanhas de conscientização podem fazer toda a diferença nas filas dos hospitais. Como gestor, promova campanhas incentivando hábitos saudáveis e sobre a prevenção de doenças sazonais. Médicos e enfermeiros devem conversar e sempre dialogar com seus pacientes sobre como evitar certas doenças e o que pode ser feito para minimizar seus impactos.
Além das doenças, sabemos que muitas pessoas que têm plano de saúde, correm para os hospitais ao sinal do primeiro sintoma. A realização de uma campanha sobre sintomas realmente graves que devem ser observados e relatados também é muito importante para a diminuição das filas. Quanto menos pessoas procurarem os hospitais com sintomas de doenças simples e que não precisam de acompanhamento médico, mais fácil será diminuir o tamanho das filas.
Auditorias externas são muito importantes
Se apesar de muitos esforços as filas do pronto atendimento de seu hospital não diminuem nunca, talvez exista um gargalo atrapalhando suas operações e somente uma auditoria externa será capaz de encontrá-lo e propor uma solução para este problema. Hoje, existem no mercado muitas empresas capazes de identificar pontos negativos e positivos de seu atendimento e oferecer soluções para a resolução de problemas.
Muitos problemas são registrados na comunicação interna das instituições. Desde a chegada do paciente ao pronto atendimento, passando pela sua triagem, primeiro atendimento e posterior alta, muitos profissionais estão envolvidos, assim como inúmeros processos acontecem em paralelo. Ainda, caso a comunicação entre estes setores não seja efetiva, provavelmente, haverá um estrangulamento no fluxo que acarretará maiores gastos e filas.
Mesmo que as falhas pareçam estar na ponta do processo, existem chances reais de que, na verdade, elas ocorram no meio do sistema, mas serão percebidas apenas na ponta. Revise processos e mantenha a comunicação entre os mais diversos setores sempre aberta e eficaz. Rever as etapas é uma obrigação do gestor e incentivar a comunicação entre todo o pessoal passa por campanhas eficazes e uma comunicação assertiva entre as equipes. Softwares avançados podem contribuir para o acompanhamento do paciente e diminuir o tempo de internação que, consequentemente, levará a uma redução das filas na ponta do sistema.
Invista em um software eficaz para a classificação de risco dos pacientes
Um ótimo pronto atendimento precisa de um bom sistema de classificação de risco, isso é uma regra. Sem um sistema de classificação de risco rápido e eficaz, torna-se impossível categorizar, de fato, qual paciente está precisando de atendimento e com qual urgência. Além disso, a velocidade para realizar essa classificação é quase tão importante quanto o próprio atendimento oferecido ao paciente.
Profissionais que operam a classificação de risco devem estar bem preparados e aptos para saberem lidar com os diferentes níveis de urgência, além de conseguir separar e categorizar qual sintoma pode oferecer mais risco ou não para o paciente. Além disso, com uma classificação de risco bem-feita no pronto atendimento, é mais fácil realizar o encaminhamento para o profissional específico, como cardiologistas, ortopedistas, ginecologistas, entre outras especialidades.
E é neste ponto da classificação de risco que a ToLife está preparada para ajudar que seu hospital ganhe destaque, diminua as filas, evite erros, reduza os custos, aumente a satisfação dos clientes, a efetividade e a qualidade dos atendimentos. Com mais de 11 anos de experiência no ramo hospitalar, a ToLife é especialista no sistema de gestão e de classificação de riscos para o paciente, oferecendo menor custo para a rede hospitalar e maior conforto para os pacientes.
Toda a inteligência para a realização dos protocolos clínicos é realizada por meio de um software moderno, rápido e robusto que automatiza todos os passos do processo de classificação. Ainda, o enfermeiro que realizará o atendimento é automaticamente guiado pelos processos do software, diminuindo a chance de erros e minimizando os riscos de que outras doenças sejam confundidas com a dengue.
Os sistemas de classificação de risco da ToLife reduzem o tempo médio de classificação de cada paciente, possibilitando a verificação completa em até 2 minutos, reduzindo os custos, otimizando recursos e diminuindo a fila do pronto atendimento. Isso melhora significativamente a experiência do paciente com a rede hospitalar, eleva a gestão do pronto atendimento, diminui a chance de erros, aumenta a precisão de diagnósticos corretos e, ainda, reduz a necessidade de treinamentos constantes de médicos e enfermeiros.