4 formas de melhorar a experiência do paciente no primeiro atendimento

Devemos pensar que o mercado da saúde é competitivo e que os hospitais são empresas que devem ser tratadas como tal. Isso porque, eles têm a necessidade de ser rentáveis para os acionistas, agradáveis para os clientes, no caso de pronto atendimentos entendemos isso como a experiência do paciente e ter um ambiente harmonioso para a equipe que trabalha nesses locais. 

Cada vez mais pacientes e colaboradores estão ficando mais exigentes com as condições tanto de atendimento quanto de jornada de trabalho que lhes é oferecida, por isso se manter atualizado em relação às técnicas e treinamentos é fundamental para ter um pronto atendimento de sucesso e de renome na região de atuação. 

E é por essa demanda de bons atendimentos, muitas vezes excessiva e exigente, que a experiência do paciente dentro do pronto atendimento se tornou essencial para que o hospital como um todo ganhe destaque. Quanto maior e melhor for a qualidade do serviço prestado, maior será a chance de fidelizar o paciente ao seu hospital e aumentar a lucratividade do negócio. 

Novamente, devemos lembrar que hospitais privados são verdadeiras empresas, com departamentos idênticos ao de grandes indústrias e, como toda empresa, só se mantêm de pé com a arrecadação de capital e da lucratividade. 

Mas para prestar um bom atendimento e garantir que a experiência do seu paciente seja agradável e que ele volte ao seu hospital, é necessário pensar em algumas variáveis importantes, como na maneira que você se destaca perante a concorrência, como seus pacientes  seus acompanhantes são melhores atendidos no seu pronto atendimento do que no dos concorrentes. 

Pensar nesses aspectos é fundamental para que seu negócio prospere e continue gerando lucros e agradando aos pacientes. Pode até parecer complicado ou oneroso pensar na experiência do paciente e como isso pode trazer bons resultados para a instituição de saúde. Mas na verdade, focar nessa jornada só trará lucros, menos reclamações e uma maior eficiência do atendimento, com menos erros sendo cometidos. Logo, essa deve ser uma de suas prioridades. 

Desde o início do artigo, falamos muito sobre a experiência ou jornada do paciente, mas talvez seja necessário entendermos um pouco o que é isso e como esta jornada refletirá nos bons resultados de seu hospital. 

A jornada ou experiência do paciente pode ser definida como a percepção que o paciente tem em toda a sua permanência dentro da sua instituição de saúde. Desde o momento em que adentrou pela porta até quando recebe a alta e vai para casa. 

Quanto mais estressante é essa jornada, menos eficiente é o seu pronto atendimento e, consequentemente, menos feliz ficará seu paciente. Essa soma de fatores resulta em um hospital com pouca visibilidade e sem grandes influências na comunidade em que ele está localizado. Ademais, as consequências que estes fatos geram são inúmeras, desde a falta de pacientes até as perdas milionárias de capital. 

Além disso, quando a experiência do paciente é marcada por algum tipo de erro ou equívoco por parte da equipe médica, existem os riscos reais de processos civis e criminais. Já falamos, em outro artigo, sobre os erros nos hospitais, como eles atrapalham a organização como um todo e como podem ser perigosos para a equipe médica e para o paciente. 

Sabemos que quaisquer pessoas estão sujeitas a cometerem erros, afinal, não somos máquinas. Mas devemos sempre lembrar que um erro em um hospital pode significar a diferença entre a vida e a morte, por isso toda a atenção é necessária. 

Além destes pontos já levantados, faz parte de uma boa experiência ou jornada do paciente valorizar as histórias da vida das pessoas e saber respeitar seus medos, angústias, individualidades e, principalmente, o momento de dor ou de temor que ele deve estar passando com a doença. 

Aliás, poucas pessoas procuram um pronto atendimento se já não estiverem com um quadro clínico debilitado. Um tratamento humano faz parte de um bom hospital e passa a imagem acolhedora, empática e respeitosa que uma organização de saúde deve ter com seus pacientes que ali estão por algum motivo. 

Mais um ponto importante que deve ser abordado e que se refere à importância da experiência do paciente em seu pronto atendimento, tem a ver com as ações que são realizadas em busca de apresentar bons resultados para o paciente, para a equipe médica e também para os acompanhantes. 

Entenda que somente ouvindo as reclamações e os anseios de cada um que passa pelo hall do hospital é possível construir uma relação mais sólida entre o hospital e a comunidade. 

Nesse sentido, alguns aspectos não podem ser descartados quando estamos falando da experiência do paciente, como:

• a equipe médica ampla e abundante, capaz de resolver boa parte das demandas;
• a imagem sólida e digna da instituição de saúde perante a comunidade;
• o bom acolhimento dos acompanhantes e da família ao visitarem ou estarem presente com o paciente;
• equipamentos modernos e capazes de garantir uma classificação de risco eficaz e diminuir as filas de espera. 

Mas como melhorar a experiência do paciente?

Aqui, já falamos sobre o que é e qual a importância da experiência do paciente para o seu pronto atendimento e também para o hospital como um todo. 

Mas agora chegou a hora de sermos específicos e entendermos quais pontos devem ser melhorados para que toda a experiência ou jornada seja a mais agradável possível, desde o momento em que o paciente chega ao hospital procurando ajuda até quando ele recebe a alta médica. Acompanhe!

1. Invista em uma recepção agradável 

A recepção do seu pronto atendimento é o primeiro contato do paciente com o seu hospital. E se ele escolheu seu hospital, é porque espera que o atendimento recebido seja excelente. Mas para além do tratamento, a experiência do paciente começa exatamente nessa hora, por isso é importante que ele tenha uma boa impressão do local. 

Sendo assim, a recepção deve ser um local calmo, com baixos níveis de sons, aconchegante e que deixe o paciente satisfeito logo no primeiro contato. Nesse momento, o paciente precisa relaxar e não aumentar os seus níveis de estresse. Então, garanta que o pessoal da recepção será educado e respeitoso acima de tudo. 

Ainda, disponibilize cadeiras e poltronas confortáveis para o paciente e para seu acompanhante. Deixe acessíveis livros, revistas, músicas, televisores, bolachas, café e água. O paciente deve ficar feliz com a estadia na recepção de seu pronto atendimento e não achar que está sendo oprimido.

2. Minimize ao máximo o tempo de espera e da classificação de risco do paciente

Em outros artigos, já tratamos sobre o tema fila de espera nos pronto atendimentos e como elas podem prejudicar, não somente o seu paciente, mas também o seu hospital como um todo. As principais reclamações em relação a milhares de hospitais espalhados pelo Brasil é justamente o quesito espera. 

A pontualidade e a agilidade são fatores preponderantes para garantir a melhor qualidade da experiência do paciente e de seus acompanhantes dentro de um pronto atendimento. Isso porque, ninguém deseja ficar horas e mais horas na fila até ser atendido. Além de todo o estresse causado, as filas geram perdas de capital e de recursos para os gestores dos pronto atendimentos. 

Mais um ponto importante a ser considerado é o fato de que longas filas e esperas demoradas passam a imagem de descaso por porte da organização de saúde com o paciente. 

Portanto, invista em equipamentos que conseguem agilizar a classificação de risco de seu pronto atendimento, bem como a melhor gestão do fluxo dos pacientes dentro do hospital. Ainda, determine um tempo aceitável para que o paciente faça seu cadastro e seja atendido, além de um prazo médio gasto em cada consulta. 

Por fim, mantenha sua recepção sempre organizada, para que os documentos de cada paciente sejam localizados com agilidade. Caso a demanda esteja acima da esperada, acione equipes que estão de prontidão para manter a qualidade do atendimento e dos serviços prestados pelo seu pronto atendimento. 

3. Não existem perguntas bobas, esteja disposto a sempre tirar dúvidas e ser resolutivo

Um dos problemas que acontece em muitos pronto atendimentos espalhados pelo país é a falta de paciência e de colaboração dos funcionários das instituições de saúde em responderem às perguntas de maneira resolutiva e cordial. 

Além disso, não existem perguntas bobas e os pacientes e/ou acompanhantes não têm a obrigação de saber sobre o funcionamento do pronto atendimento. 

Nesse sentido, respostas vagas também dificultam o entendimento do paciente e acabam prejudicando o bom relacionamento do hospital com as pessoas. Então, as respostas devem ser satisfatórias e verdadeiras, acabando assim com as dúvidas dos pacientes e de seus acompanhantes. 

4. Treinamento não é gasto, e sim investimento — Invista sempre nos treinamentos de toda a equipe

Nunca confunda gasto com investimento. Manter a equipe sempre treinada é um investimento no futuro. Muitos pronto atendimentos são impactados negativamente por conta da falta de preparo da equipe, seja de médicos, auxiliares, técnicos, enfermeiros ou recepcionistas. O preparo de todos os colaboradores é essencial para o bom andamento e a boa reputação de seu hospital. 

Para tanto, é necessário para o gestor saber se a equipe que realiza o atendimento do pronto atendimento está satisfeita com as jornadas de trabalho, pois sabemos que atuar em hospital é cansativo e desgastante. Às vezes, o mau preparo dos profissionais pode gerar respostas agressivas em pacientes. Além disso, com a equipe bem preparada e sabendo exatamente o que deve ser feito, todo o atendimento tende a ser mais rápido e eficiente. 

Essas foram apenas algumas dicas de como você pode melhorar a experiência de seu paciente em seu pronto atendimento e não cometer equívocos que podem ser extremamente prejudiciais para a imagem de seu hospital. 

A ToLife é uma empresa com mais de 11 anos de experiência no mercado e que está presente nos principais pronto atendimentos espalhados pelo Brasil. Neste tempo, mais de 100 milhões de pacientes já foram beneficiados pela excelência dos nossos equipamentos de classificação de risco e também da gestão de fluxo dos pacientes. 

Além disso, a ToLife é referência no que diz respeito à gestão de pronto atendimento. Entre em contato e descubra mais sobre como podemos te ajudar a evitar erros em seu pronto atendimento.