Com diferentes definições e explicações, a jornada do paciente é basicamente a cadeia de eventos e situações que um paciente passa quando chega a um hospital ou pronto atendimento. Ela se inicia no momento em que ele percebe algum sintoma e se estende pelo agendamento da consulta, o tratamento e até mesmo o pós-consulta.
Em linhas gerais, essa jornada não é definida apenas por aquele momento do atendimento. Ela engloba um ecossistema de experiências que ajudam a definir todo o caminho do paciente durante os cuidados com sua saúde.
Além disso, a jornada do paciente é um importante dado a ser observado por gestores de hospitais, clínicas e consultórios. A organização dos processos que envolvem todo esse ambiente devem levar em conta os pontos da jornada, que vão ajudar a definir a cultura da organização, do atendimento e de todo o plano de negócios.
Esse é o ponto de partida deste post. Nos próximos parágrafos abordamos um pouco mais sobre a jornada do paciente, seus benefícios, modelos e como aplicar na sua organização. Boa leitura!
A definição da Jornada do Paciente
Como dissemos nos parágrafos anteriores, a jornada do paciente se refere a toda experiência que esse tem ao longo do atendimento médico. Na verdade, podemos dizer que ela se inicia até mesmo antes do atendimento, quando o paciente começa a perceber os primeiros sintomas.
A partir daí, toda a cadeia de eventos que se desenrola com o paciente integram a sua jornada, abordando também momentos como a internação e o pós-consulta. Mas existem diferentes tipos de jornada, que se adequam a cada tipo de paciente e sintomas que ele está sentido.
Há os pacientes que buscam apenas um check-up, com suas consultas rotineiras. Como há também os pacientes de urgência nos Pronto Atendimentos. É preciso levar essa origem como um importante fator para a definição da jornada.
Por que essa jornada é importante?
Parece algo simples, mas a jornada do paciente pode ser vista como um grande ecossistema, com diferentes ramificações. Na prática, ela incorpora todos os setores da organização de saúde, suas práticas, cuidados e fluxos que direcionam o atendimento e tratamento.
Uma jornada bem planejada e estudada, leva em conta todos os aspectos do relacionamento entre hospital e paciente, incluindo:
- O acesso ao hospital/clínica
- A conscientização e educação do paciente
- O diagnóstico
- O tratamento
- Saúde contínua
- Fidelização do paciente
Tendo isso em mente, podemos então concluir em um primeiro momento que a jornada do paciente é um importante instrumento para transformar a experiência que se tem dentro de uma instituição de saúde. Ela tem um importante foco no cuidado contínuo e no bem estar do paciente.
A partir do momento em que se tem mapeada as jornadas dos pacientes que visitam sua instituição, você consegue lidar com problemas que muitas vezes são vistos como “comuns” e “corriqueiros”. Estabelece rotinas preventivas que ajudam os pacientes, cria um fluxo mais otimizado de atendimento e mitiga erros que podem atrapalhar todo seu processo.
E os benefícios não são apenas para os pacientes, há também as vantagens para o crescimento do seu negócio.
Segundo uma pesquisa divulgada pelo Beryl Institute, 70% dos pacientes que possuem uma experiência positiva com um hospital ou clínica tendem a recomendar e compartilhar com outras pessoas.
No caso de experiências negativas, o estudo revela também que 43% dos pacientes não retornam ao estabelecimento e 37% passam a buscar outro médico ou instituição. Dados que reforçam a importância de se estabelecer uma boa experiência para o seu paciente.
A jornada do paciente ajuda, também, nas melhorias internas da sua clínica ou pronto atendimento, como por exemplo a comunicação entre seus funcionários. Com um mapeamento e entendimento de todos esses processos, a comunicação se torna mais clara e objetiva, reduzindo ruídos e erros que podem ser causados por desentendimentos.
Assim, você consegue criar um atendimento mais humanizado, personalizando experiências individualizadas e mais receptivas e acolhedoras para o seu paciente. Isso impacta diretamente no que citamos anteriormente: na satisfação do seu cliente.
A jornada na gestão hospitalar
Tudo o que citamos até aqui está muito pautado na experiência e bem estar do paciente. Apesar destas serem as principais motivações para um bom desenvolvimento da sua empresa, há outro ponto muito importante que a jornada do paciente também impacta: a gestão do seu hospital.
Compreender o que compõe essa jornada ajuda a ampliar a perspectiva de como cada indivíduo que compõem sua instituição está lidando com as operações. Isso possibilita uma maior visualização das lacunas que existem em seus processos, ajuda a entender as áreas e setores que precisam de mais atenção e, consequentemente, melhorias e aponta as oportunidades de inovação e desenvolvimento desde tecnologia até a gestão de pessoas.
Com tudo isso em mãos, gestores e coordenadores conseguem trabalhar para melhorar toda a empresa, otimizando os custos, aumentando a produtividade e promovendo um crescimento eficiente do negócio.
Passo a passo: como é a jornada do paciente?
Agora que já explicamos os benefícios, vamos entender melhor como realmente funciona a jornada do paciente. Para isso, preparamos um passo a passo de um modelo generalizado da jornada. É importante, no entanto, ressaltar que existem adaptações e personalizações das jornadas de acordo com a realidade de cada paciente e empresa.
- Conscientização: é a primeira fase da jornada, quando o paciente começa a sentir os primeiros sintomas e percebe que tem algum problema. Neste momento, é comum que haja uma pesquisa sobre saúde na internet, conversa entre amigos e familiares e até mesmo tratamentos caseiros.
Apesar de não ter procurado ainda uma ajuda médica, a sua instituição pode atingir o paciente desde este primeiro momento com um simples investimento no marketing de conteúdo, por exemplo. Como dissemos, é comum o paciente buscar informações na internet, então ter um blog ou um página dedicada a informações sobre saúde, pode ajudá-lo a se informar mais.
Ainda nesta etapa, o paciente pode ter o primeiro contato com sua instituição por meio da marcação de uma consulta ou na chegada ao Pronto Atendimento.
- Consulta de avaliação: a segunda etapa já diz respeito ao primeiro atendimento médico, onde a saúde do paciente é avaliada de diferentes maneiras. É muito importante que esse processo seja feito de forma tranquila, humanizada e acolhedora. O paciente precisa se sentir cuidado.
O investimento em tecnologias para Classificação de Risco é um importante aliado para esse momento, principalmente para os Pronto Atendimentos. Gera uma otimização do atendimento e agiliza todo o processo se perder a humanização dele.
- Exames adicionais: após o atendimento, um terceiro passo pode ser a realização de exames que vão ajudar no melhor diagnóstico. É bom lembrar que toda a jornada do paciente deve ser pensada no bem estar e na resolução dos problemas do mesmo, por isso, todo detalhe é importante.
A realização dos exames, seja por sua instituição ou não, ajuda nesse esclarecimento e mostra que seus profissionais estão em busca do melhor para ele. Caso você não possua laboratório e/ou tecnologia para realização dos exames, faça parceria com instituições que tragam benefícios para o seu paciente.
- Tratamento: com os resultados dos exames em mãos e após o primeiro atendimento, a jornada do paciente chega ao momento do tratamento, seu quarto passo.
Segundo uma pesquisa publicada na Revista Saúde Pública, a adesão ao tratamento depende da interação de um conjunto de fatores que afetam o comportamento e a capacidade das pessoas de seguir com o que foi recomendado pelo médico.
Dados revelam, ainda, que existem algumas características de perfis que costumam não aderir a tratamentos, por diversos motivos. São alguns deles:
- Jovens adultos
- Pessoas que não estudaram
- Residentes das regiões Nordeste e Centro-Oeste
- Pessoas que precisaram pagar parte do tratamento
- Indivíduos com baixa autopercepção da saúde
- Pacientes com três ou mais doenças
- Pacientes que possuem limitação por doença crônica
- Pacientes que usam mais de cinco medicamentos diariamente
Com essas informações em mente, um médico bem orientado por sua instituição pode evitar o escape do tratamento com explicações mais didáticas, esclarecimento de dúvidas, acompanhamento mais próximos com consultas de retornos e verificação se o paciente segue as prescrições e os efeitos colaterais.
- Mudança do estilo de vida: essa é uma etapa essencial para o pós-tratamento. Muitas doenças e condições são agravadas por um hábito de vida não muito saudável. O trabalho de uma instituição de saúde e seus médicos é, também, mostrar ao paciente a importância de cuidar da sua saúde a todo momento.
Por isso, após o tratamento, a jornada do paciente entra em seu quinto passo que consiste em incentivar a mudança do estilo de vida para prevenir outras doenças e complicações.
Aqui, o seu investimento pode vir do acompanhamento rotineiro do paciente ou até mesmo em dicas e informações dadas em plataformas como site, blogs e redes sociais. Lembra do marketing que citamos no primeiro passo? Ele pode ser retomado aqui.
- Fidelização e cuidados continuados: a última etapa da jornada do paciente traz uma fidelização do seu paciente. Afinal, a comunicação e o cuidado não deve terminar ao fim do tratamento e sim continuar ao longo dos meses e anos seguintes.
Cabe à sua instituição manter o contato com o paciente, investindo em ações constantes para fortalecer o relacionamento. Mais uma vez, o investimento pode vir desde o marketing de conteúdo até o contato direto por e-mail, SMS, WhatsApp e outras plataformas.
Os principais desafios da jornada do paciente
Agora que já falamos dos benefícios e do passo a passo, finalizamos com os principais desafios que você pode encontrar na jornada do paciente. Lembrando que tudo que promove o desenvolvimento da sua empresa pode se esbarrar em dificuldades ao longo do caminho, mas isso jamais deve ser visto como um empecilho.
Mapear a jornada e aplicá-la em sua instituição requer cuidados e detalhes que devem sempre ser levados em conta. Dentre os principais desafios, citamos alguns que você com certeza deve se atentar:
- Dificuldade em atender todas as necessidades do paciente;
- Promover um engajamento do seu paciente antes, durante e após o tratamento;
- Garantir um atendimento humanizado e cuidadoso a todo momento, evitando atitudes “robóticas” e automáticas;
- Assegurar a qualidade máxima do atendimento;
- Manter seus processos integrados e em pleno funcionamento durante toda a operação.
Com todas essas informações em mãos, você já está pronto para iniciar a aplicação da jornada do paciente na sua organização. Lembrando que tudo isso tem como principal objetivo aliar o bem estar do seu paciente, a saúde das pessoas, a satisfação dos seus empregados e o crescimento saudável do seu negócio.
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