A gestão do pronto atendimento (PA) é uma das funções mais desafiadoras da gestão na saúde. Por conta da pandemia da COVID-19 nos últimos anos, as instituições de saúde presenciaram grandes mudanças na rotina de trabalho e também no comportamento dos pacientes.
Essas alterações de demanda colocam uma pressão enorme na gestão que precisa adequar a infraestrutura, equipamentos e profissionais, de forma a responder às curvas de demanda, ao mesmo tempo que precisam manter a rentabilidade da operação do PA. Por isso, nesse artigo, abordaremos todos os aspectos relacionados à gestão de pronto atendimento e traremos algumas dicas de como você pode otimizá-lo. Falaremos sobre:
- Mudança de comportamento dos pacientes e o novo normal
- Principais problemas na gestão de pronto atendimento
- Tecnologias que podem ajudar na gestão do pronto atendimento
- Ações para melhorar a gestão do pronto atendimento
Mudança de comportamento dos pacientes e o novo normal
Nos últimos anos, os gestores de pronto atendimento tiveram que lidar com alterações significativas na curva de demanda, alternando momentos em que a quantidade média de atendimentos chegou a dobrar, enquanto que em outros períodos a demanda caiu de 70% a 80% em relação à média histórica.
Além disso, cresceu a diversidade de perfis de pacientes. Muitas pessoas usam o pronto atendimento como o primeiro ponto de contato, tanto para emergências como para pequenos problemas de saúde, o que afeta ainda mais o fluxo de atendimento.
Dados do levantamento da ToLife mostram que, em média, quase 70% dos pacientes atendidos em pronto atendimento se encaixam na classificação de risco pouco urgente ou não urgente na escala do Protocolo de Manchester.
Some a isso o fato de que os pacientes estão cada vez mais exigentes em relação a rapidez do atendimento e o resultado é que o PA é, atualmente, a área com as piores avaliações. Todo esse cenário reforça a importância de uma gestão profissional.
Principais problemas na gestão de pronto atendimento
Quando se fala em pronto atendimento, a imagem de um hospital superlotado, cheio de pessoas esperando na fila, logo vem à mente. Esse é um dos grandes pesadelos dos gestores que precisam lidar com a situação e os reflexos que se originam dela.
Portanto, uma boa gestão deve buscar a resolução dos problemas que o pronto atendimento enfrenta no dia a dia, sendo os principais:
Superlotação
A superlotação no pronto atendimento está relacionada à capacidade de atender uma quantidade de pacientes diariamente. O excesso de pessoas gera as filas e insatisfação dos pacientes, colocando uma pressão enorme sobre as equipes assistenciais que precisam desempenhar as suas funções com velocidade e precisão, duas características que costumam não andar juntas. Como consequência, a superlotação acaba gerando custos elevados e erros, prejudicando a qualidade do cuidado e a segurança do paciente.
Filas e tempo de espera
O tempo de espera é a principal variável relacionada à satisfação dos pacientes com o atendimento. Portanto, é um fator determinante da percepção de qualidade da instituição e da sua imagem perante o público.
Em uma pesquisa realizada com pacientes do SUS, a demora para ser atendido e a superlotação dos hospitais, emergências e pronto atendimentos foram os itens mais citados como grandes problemas do sistema público de saúde.
Além do impacto na satisfação do paciente, o tempo de espera alto também prejudica a qualidade do cuidado, aumentando óbitos e custos de todo o sistema de saúde. Outra consequência é a evasão de pacientes que desistem do atendimento, resultando em mais custos para o sistema e óbitos.
Erros de processo
A cada hora, seis pessoas morrem por “eventos adversos graves”, ocasionados por erros, falhas assistenciais ou processuai ou, ainda, por infecções nos hospitais brasileiros. Desses óbitos, quatro poderiam ser evitados com a realização dos procedimentos corretos. Além de eventos adversos e óbitos, os erros causam retrabalhos, mais custos, elevam o desgaste da equipe e prejudicam a imagem da instituição.
Altos custos e alocação ineficiente de recursos
A gestão de custos em uma instituição de saúde é um dos grandes desafios que o gestor do pronto
atendimento precisa lidar. Um levantamento mostrou que o Brasil gastou R$ 100 bilhões nos setores públicos e privados de saúde com exames desnecessários, erros médicos, excesso de equipamentos e fraudes.
Por isso, é fundamental que o gestor observe com atenção e saiba como controlar melhor os custos do pronto atendimento. Vale ressaltar que todos os processos precisam ser medidos e acompanhados de perto, porque tudo o que acontece no pronto atendimento acaba impactando tanto na qualidade assistencial quanto no custo da operação.
Dificuldade no treinamento e qualificação da equipe
Outro grande desafio na gestão do pronto atendimento é o treinamento e a qualificação das equipes. Esse desafio torna-se mais difícil quanto maior for a rotatividade de pessoal, o que faz com que os custos de treinamento aumentem. Nesse sentido, é importante criar um ambiente com boas condições de trabalho.
Umas das iniciativas que tem um grande impacto na qualidade do trabalho das equipes assistenciais é a adoção de tecnologias como sistemas de automação do fluxo em pronto atendimento. Estes sistemas facilitam o trabalho dos profissionais, assim como o treinamento de novos funcionários e, ao mesmo tempo, possibilita que os gestores consigam visualizar onde estão os gargalos do processo do pronto atendimento para direcionar os esforços de qualificação da equipe de forma adequada.
Tecnologias que podem ajudar na gestão do pronto atendimento
Agora que já vimos quais são os principais problemas a serem enfrentados na gestão de pronto atendimento, falaremos um pouco sobre recursos que podem contribuir para a melhoria dos processos internos, da jornada do paciente e muito mais.
Prontuário Eletrônico
O prontuário eletrônico é um modelo que segue um padrão de informações digitalizado, em que os profissionais podem consultar dados clínicos e administrativos do paciente. Seu principal objetivo é otimizar os atendimentos, com acesso mais rápido, possibilitando que haja:
- Armazenamento de informações;
- Segurança e confiabilidade dos dados;
- Integração e facilidade no compartilhamento de informações;
- Agilidade e eficiência no pronto atendimento;
- Redução de erros de legibilidade.
Além disso, os prontuários eletrônicos aumentam a produtividade do pronto atendimento e os níveis de satisfação dos pacientes.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial (IA) otimiza os processos no pronto atendimento. Por exemplo, este tipo de tecnologia pode ajudar na previsibilidade de internação dos pacientes, no dimensionamento correto dos recursos e também na ordenação do atendimento através da classificação de risco, reduzindo erros e filas e facilitando a rotina da equipe assistencial.
Software para gestão do fluxo de pacientes
Uma boa gestão do fluxo de pacientes é essencial para oferecer a eles a melhor experiência no PA. Então, os softwares para gestão de pronto atendimento foram criados justamente para isso. As ferramentas de gestão do fluxo dos pacientes ajudam a automatizar toda a jornada, incluindo as etapas após o atendimento médico, como observação e SADT.
Além disso, possibilita que tenhamos todas as informações sobre o paciente, necessárias para um bom atendimento, em apenas um local, com os dados em nuvem. Essa otimização da jornada aumenta a qualidade do pronto atendimento e promove o bem-estar e a satisfação dos pacientes.
Telemedicina
A telemedicina vem crescendo nos últimos anos, sobretudo por conta da pandemia da COVID-19, e está se consolidando no mercado. Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital, aconteceram mais de 7,5 milhões de consultas online entre 2020 e 2021.
Atuando com diversas soluções, ela se mostrou como uma nova opção para os pacientes. Hoje, consultas variadas agora podem acontecer de forma online, disseminando cuidados médicos em todos os lugares e para todas necessidades. Consultas com psicólogos e nutricionistas, por exemplo, são mais constantes hoje.
A telemedicina pode ajudar evitando idas desnecessárias ao pronto atendimento e, consequentemente, superlotações.
Automação de processos
Outra vantagem da tecnologia para saúde é eliminar rotinas operacionais e transformar processos manuais em atividades ágeis e sem erros. Nesse sentido, usar uma plataforma que automatiza processos, como a classificação de risco, significa melhorar o fluxo de atendimento e aumentar a produtividade da equipe.
Check-in remoto
A tecnologia de check-in remoto também pode ajudar na gestão do seu pronto atendimento, pois com ela permite que o paciente dê a entrada no PA de forma online, tornando o tempo de espera menor. Assim, diminui-se as filas e a superlotação dos ambientes, melhorando as condições de trabalho da equipe assistencial.
Triagem virtual
Por fim, a triagem virtual pode ser utilizada justamente para acelerar o processo de admissão de pacientes no pronto atendimento. No ambiente virtual, é possível realizar o cadastro das informações, incluindo marcadores clínicos, para iniciar a jornada no PA. Realiza-se, por exemplo, a classificação de risco que vai ordenar e priorizar cada paciente. Integrando esta tecnologia ao sistema de gestão de fluxo, podemos otimizar todo o processo de atendimento, reduzir erros, filas e salvar vidas.
Ações para melhorar sua gestão de pronto atendimento
O principal objetivo do pronto atendimento é salvar vidas e por isso os gestores têm que tomar algumas atitudes para este fim. Integrar a gestão de recursos, processos e pessoas não é uma tarefa fácil, mas para isso temos algumas dicas:
1. Invista em tecnologia
Já vimos neste artigo que existem muitas tecnologias que podem ajudar na gestão de um pronto atendimento. Segundo o relatório State of Digital Health, o investimento global em saúde digital bateu recorde em 2021, atingindo US$ 57,2 bilhões de dólares, 79% mais do que no ano anterior. Portanto, podemos ver que o investimento em tecnologia na área da saúde é uma tendência global e aqueles que não o fizerem ficarão para trás.
2. Digitalize a jornada do paciente
O mundo se tornou digital e por isso os processos manuais, que estão sujeitos a erros, são mais lentos e difíceis de gerenciar, estão sumindo. Se pensarmos na jornada do paciente no pronto atendimento, algumas tecnologias são fundamentais:
- Totens para identificação do paciente;
- Prontuários eletrônicos;
- Plataforma para check-in remoto;
- Software de gestão de fluxo com classificação de risco;
- outros.
No novo mundo, não há mais espaço para erros de processos e demora do atendimento. Adeque seu PA se não quiser perder pacientes.
3. Acompanhe os indicadores do pronto atendimento
Não existe gestão eficiente sem acompanhamento de indicadores e no pronto atendimento isso não é diferente. O primeiro passo, então, é definir quais são os indicadores do seu PA. Cada um deles deve ter uma frequência de acompanhamento e um conjunto de ações para o caso de não atingirem os resultados esperados. Assim, você poderá criar novas práticas, métodos e soluções que corrijam ou facilitem o atingimento das metas.
Ahh… vale ressaltar que o acompanhamento de indicadores só será eficiente se o pronto atendimento estiver completamente digitalizado. Isso facilita a captação dos dados, armazenamento e organização de uma forma que seja facilmente gerenciada, em tempo real, sem a necessidade de pessoas para criar manualmente os relatórios.
Ter os dados à mão, seja em tempo real ou em históricos, faz uma diferença enorme no dia a dia do gestor de pronto atendimento.
4. Entenda onde estão os gargalos e desperdícios no pronto atendimento
Ao acompanhar os indicadores, os gestores podem ter uma visão objetiva sobre pontos de melhoria, facilitando suas tomadas de decisão. E isso é fundamental para que possamos descobrir quais são os gargalos do atendimento, onde os recursos devem ser alocados e quais processos precisam de maior atenção.
A dica aqui é ficar sempre de olho no tempo utilizado para a realização de cada etapa do atendimento:
- Classificação de risco;
- Recepção;
- Atendimento médico;
- Exames;
- Observação;
- Reavaliação médica.
5. Avalie a produtividade dos profissionais
Nem sempre os gargalos no PA são decorrentes de baixa capacidade (subdimensionamento) ou de picos de demanda. Elas podem ser consequência de profissionais específicos. Para isso, é fundamental entender o que é esperado de cada profissional em termos de quantidade de atendimentos por hora ou por dia.
Com um sistema que acompanha as retenções em tempo real e o desempenho de cada profissional, é possível entender quais pessoas precisam ajustar a performance para melhorar os tempos de espera e a satisfação dos pacientes.
Nas unidades em que o fast track está implantado, deve-se avaliar o perfil dos médicos em cada fluxo, privilegiando os médicos mais criteriosos e com tendência a tempos de atendimento maiores nos fluxos de paciente mais graves.
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É importante dizer que não existem soluções prontas que se aplicam a qualquer pronto atendimento. Cada unidade tem a sua história, suas particularidades, seu perfil de demanda e uma estrutura desenhada para acomodar as variações no fluxo de pacientes. Portanto, cabe a cada gestor definir aquilo que melhor se aplica ao seu PA, de acordo com o nível de maturidade da unidade.
No fim, a gestão do pronto atendimento pode ser um desafio, mas unindo as medidas descritas nesse post com os recursos citados, você pode ter ganhos significativos. Então, se você precisar de ajuda com soluções e tecnologias eficientes, entre em contato agora mesmo e conheça nossos serviços!