A jornada do paciente é uma sequência de eventos pelos quais ele passa quando chega ao pronto atendimento. Inicia-se no momento em que ele percebe algum sintoma e se estende por todo o atendimento. No entanto, a jornada do paciente não se encerra quando a pessoa deixa a instituição. Na verdade, ela também está relacionada ao pós-consulta.
Portanto, neste artigo, explicaremos o que os gestores de pronto atendimento podem fazer para melhorar de forma efetiva toda a jornada do paciente.
O que é jornada do paciente?
Como dito antes, a jornada do paciente é o caminho que ele percorre até chegar ao consultório e depois de ser atendido. Ainda assim, é importante saber que existem diferentes tipos de jornada, que se adequam a cada tipo de paciente, a depender dos sintomas e finalidades do atendimento. Por exemplo, algumas pessoas vão até a instituição de saúde para realizar consultas de rotina.
No entanto, existem também os pacientes de urgência no pronto atendimento, que exigem atenção especial. Afinal, estes correm maior risco de vida. Sendo assim, precisamos levar em consideração o motivo pelo qual a pessoa ingressou no pronto atendimento para entender como podemos construir uma jornada melhor.
Desafios da jornada do paciente
Quando se trata do atendimento na área da saúde, o tempo de resposta é fundamental. Normalmente, por estarem em um momento de fragilidade, os pacientes podem apresentar hostilidade, cenário que pode ser agravado devido a erros. Por isso, temos que corrigir qualquer falha na jornada do paciente e aumentar a sua eficiência. Os maiores desafios para isso são:
Automatizar a jornada: a troca de informações em uma instituição de saúde deve ser ágil e sem erros, portanto um dos grandes desafios é fazer com que todos os dados referentes ao atendimento sejam disponibilizados com a maior velocidade possível para todos os responsáveis.
Evitar erros de processos: alguns processos no pronto atendimento são vitais para a conclusão da jornada do paciente. A classificação de risco, por exemplo, vai determinar a prioridade dos atendimentos e se feita de maneira equivocada poderá gerar riscos à saúde e insatisfação do paciente.
Longas filas: a ideia quem vem na cabeça da maioria das pessoas quando pensam em um pronto atendimento é de um local superlotado, com muita fila. Isso, muitas vezes, impede que a pessoa vá até a instituição, colocando sua própria vida em risco.
Falta de atendimento humanizado: por conta do volume de trabalho no pronto atendimento, é comum notar atitudes “robotizadas” por parte da equipe assistencial. Ela segue os protocolos básicos de atendimento que podem denotar falta de atenção e cuidado para os pacientes.
Encontrar os problemas: o pronto atendimento tem um alto índice de reclamações, mas muitas instituições de saúde não conseguem ao menos encontrar os pontos de melhoria em que devem atuar. Isso se dá pela falta de ferramentas para gestão de indicadores, fundamentais para o pronto atendimento.
Como melhorar a jornada do paciente?
Existem muitas formas de melhorar a jornada do paciente, sendo que as melhores práticas são:
Organize os processos internos
Todos os profissionais envolvidos no atendimento precisam saber como agir em diferentes situações, mas é importante que tenham a mesma abordagem. Informações desconexas geram desconfiança nos pacientes e tornam a jornada confusa, tanto para quem está sendo atendido quanto para os profissionais.
Evite demora no atendimento
O tempo de atendimento é uma das maiores reclamações no sistema de saúde e isso acontece por uma série de motivos, seja pela ausência de processos, baixa disponibilidade de médicos e outros. Para que você lute contra esse problema, além de seguir a dica anterior, também pode usar sistemas que dão agilidade nas demandas. É o caso de sistemas de classificação de risco que geram velocidade no processo.
Também pode optar pela triagem remota que permite realizar o cadastro das informações do paciente, incluindo marcadores de saúde, para iniciar a jornada no pronto atendimento.
Invista em tecnologia para gestão
Software para gestão de pronto atendimento é uma ferramenta que auxilia na execução e análise de processos que fazem parte da rotina de clínicas, hospitais e outras instituições de saúde. Ele ajuda a identificar os principais gargalos da gestão de pronto atendimento, promovendo diversos benefícios, como a redução das filas de espera, agilidade no atendimento de pacientes e, consequentemente, aumento da satisfação.
Além disso, um sistema de gestão digitaliza todos os dados referentes à operação, permitindo o acesso remoto e eliminando erros e riscos pela manipulação das informações físicas.
Aposte no pronto atendimento digital
O pronto atendimento digital é um recurso da Telemedicina que conecta pacientes a uma equipe médica através de chamadas de vídeo. O atendimento ocorre da mesma forma que o presencial, mas sem a necessidade da ida até o local.
Utilizando a tecnologia, o médico pode realizar a solicitação de exames, enviar receitas médicas e até mesmo emitir atestados, além de fazer uma primeira análise de sintomas, suficiente para indicar o melhor tratamento.
Ou seja, é um recurso perfeito para pacientes que não necessitam de atendimento emergencial, que são a maioria no pronto atendimento. Pesquisas mostram que cerca de 80% dos pacientes que procuram o pronto atendimento não estão em situação de emergência. Sendo assim, a solução ajuda a diminuir a superlotação, a evitar tumultos e ainda possibilita que mais atendimentos possam ser feitos, atravessando a barreira da localização.
Agora que você já sabe como melhorar a jornada do paciente no seu pronto atendimento, chegou a hora de ir em frente. Caso você precise de ajuda em qualquer um dos itens que citamos nesse artigo, estaremos aqui para ajudar. Desenvolvemos tecnologias para saúde com a intenção de otimizar o atendimento emergencial, ajudando instituições a salvar vidas.
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